- Вручение заказов покупателям
- Отмена заказа на доставке
- Требования к обработке возвратов
- Возврат заказа
- Хранение возвратов
Принятые на доставку заказы поступают в сортировочные центры служб доставки и после обработки выезжают на встречу покупателям.
В 2х из 3х случаев мы используем авиа-перевозку, чтобы доставить заказы как можно раньше.
Когда характер товара или отсутствие рейсов не позволяет использовать авиа, то мы используем наземные способы перевозки, такие как авто или ЖД.
Вручение заказов покупателям
Курьер позвонит получателю за 15-20 минут до прибытия на адрес и сообщит о приезде в ближайшее время.
В случаях когда Курьеру не удалось дозвониться до Покупателя, он попытается выполнить попытку вручения по указанному адресу.
ℹ Если по адресу невозможно определить точное местонахождение (нет номера дома, квартиры или офиса) указывает неудачную попытку доставки и возвращает заказ на склад.
ℹ После первой неудачной попытки доставки курьерская служба делает еще 1 попытку доставить заказ и при отрицательном результате переходит к возврату заказа отправителю.
В процессе выдачи заказа, Курьер производит демонстрацию целостности транспортной упаковки товара и просит Покупателя убедиться в том, что содержимое соответствует заказу и не имеет следов повреждения.
Мы не предоставляем возможность проводить активацию смартфонов и планшетов, а также вскрывать заводскую упаковку по косметике и парфюмерии — т.к. такие товары не подлежат возврату.
Покупатель может изъявить желание вскрыть заводскую упаковку Товара перед его получением, для проверки соответствия содержимого. После того как он осмотрел товар и озвучил свое согласие принять заказ, Курьер переходит к процессу верификации и выдачи заказа Покупателю.
ℹ На процесс принятия решения покупателем отводится 15 минут. Если клиент настаивает на полной проверке и ему для этого требуется больше времени, курьер объяснит ему что он может вернуть заказ в магазин бесплатно, но решение о покупке нужно предоставить сейчас.
В случае доставки одежды или обуви Покупателю предоставляется возможность примерки. Примерка производится только в квартире или офисе, чтобы предотвратить повреждение или загрязнение товара.
После получения согласия принять заказ, Курьер завершит заказ в системе Forte Market. Курьер не проводит процедуру верификации до осмотра товара Покупателем и озвученного им решения принять заказ.
Отмена заказа на доставке
Все заказы, которые в процессе доставки не были приняты Покупателями по одной из причин автоматически и безотлагательно возвращаются Продавцам:
- отмена Покупателем — отказался от принятия заказа в процессе согласования или доставки
- неудачные попытки — выполнено 2 неудачные попытки доставки
- невостребованные — заказ оформленный на самовывоз не забрали в течении 5 дней
Требования к обработке возвратов
Если отмена произошла на этапе обработки заказа HUB-ом, то заказ вернет КС ZAMMLER.
Заказы отмененные на этапе доставки возвращаются Продавцам на адрес торговой точки или склада откуда был оформлен заказ, курьерской службой которая пыталась его доставить.
Срок возврата в зависимости от характера товара и города доставки от 3 до 16 дней.
Если заказ не вернулся в течении 20 дней с момента отмены, Продавец может считать заказ утерянным и подать претензию для компенсации потерянного заказа в соответствии с ответственностью магазина.
Процесс проверки возвратов
Если курьер-пакет или транспортная упаковка не нарушена, Продавец принимает заказ по умолчанию и ему предоставляется возможность провести проверку без присутствия курьера под видеозапись.
Если замечание к содержимому обнаружится в тот же день Продавец может подать претензию на компенсацию ущерба предоставив видеофиксацию обнаружения.
Если в процессе приема обнаружится нарушение целостности курьер-пакета, Продавец в присутствии курьера вскрывает упаковку и при выявлении недостачи или поведения составляют акт о выявленных несоответствиях.
Возврат заказа
В случае, если покупатель обратиться с просьбой оформить возврат по заказам Централизованной Доставки Продавцам нужно запросить 5 фото товара со всех сторон, чтобы убедиться в его целостности.
На принятие решении, Продавцам отводится 1 рабочий день. Если согласны, то в Личном Кабинете → нажать кнопку «Вернуть товар от покупателя».
После нажатия на кнопку мы отправим заявку в Курьерскую службу на забор товара от покупателя, которые в последствии будет возвращен.
При выполнении таких заявок Курьер проверяет соответствие упаковки требованиям и выполняет доп.упаковку если это необходимо.
Доставка таких отправлений Продавцам осуществляется без проверки Продавцом целостности упаковки и содержимого, так-как товар возвращается уже бывшим в употреблении и может не соответствовать товарному виду или спецификации производителя.
После получения товара от Курьера, Продавец должен подтвердить получение, нажав кнопку «оформить возврат» в Личном Кабинете.
Если состояние или комплектность возвращенного товара не соответствуют заявленным Клиентом при согласовании возврата, Продавец решает вопрос с Клиентом в индивидуальном порядке и может в конечном итоге отказать в возврате Товара.
Если не согласны, то сообщить решение клиенту и отправить товар обратно собственными силами. После получения товара покупателем, написать письмо на help-merchant@forte.kz.
Хранение возвратов
от 5 до 30 дней — Платное 500 тг./сутки
Спустя 30 дней с момента первой неудачной попытки вернуть заказ отправителю производится утилизация заказа
